Gestion des conflits et de l’agressivité
Et si le conflit ne commençait pas quand le ton monte, mais bien avant ?
Une formation pour distinguer les différentes situations de tension, repérer les signes d’escalade et adapter sa posture face à un conflit ou à un comportement agressif. Elle apporte des méthodes concrètes pour désamorcer l’échange, rechercher une issue lorsque le dialogue reste possible et protéger les personnes lorsque la situation se dégrade.
Quand la tension commence à monter
Toutes les tensions ne sont pas des conflits. Et tous les conflits ne doivent pas être traités de la même manière.
Un désaccord, une incivilité, une opposition ou un comportement agressif ne relèvent pas du même niveau de risque. Identifier ce qui se joue permet d’éviter de minimiser une situation qui se dégrade ou, au contraire, de répondre trop fortement à une tension encore maîtrisable.
Les signes d’escalade apparaissent souvent avant la rupture du dialogue. Encore faut-il savoir les identifier.
Certaines réactions ou formulations peuvent involontairement alimenter l’opposition au lieu de la réduire.
Savoir communiquer est essentiel. Savoir suspendre, se retirer ou alerter l’est également lorsque la situation se dégrade.
L’objectif
Passer de la réaction instinctive à une conduite adaptée à la situation.
La formation apporte une grille de lecture et des techniques concrètes pour qualifier la situation, prévenir l’escalade, poser un cadre et décider de la conduite à tenir.
Objectifs pédagogiques
Six compétences travaillées pendant la formation.
Distinguer un désaccord, une tension, un conflit, une incivilité, un comportement agressif et une situation de violence.
Analyser les causes, les enjeux et les signes d’escalade d’une situation conflictuelle ou agressive.
Adapter sa posture, sa communication verbale et son comportement au niveau de tension observé.
Utiliser des techniques de désamorçage verbal et de cadrage face à un comportement agressif.
Mettre en œuvre une méthode structurée de traitement d’un conflit afin de rechercher une issue acceptable lorsque le dialogue reste possible.
Déterminer la conduite à tenir face à une situation qui se dégrade : poursuivre l’échange, le suspendre, se retirer, alerter ou rendre compte.
Une formation ancrée dans votre réalité
Les formes de tension varient selon les métiers, les publics et les environnements professionnels.
Les situations de travail, études de cas et mises en situation sont choisies en fonction du secteur d’activité, des fonctions exercées, des publics accueillis et des risques relationnels rencontrés. Les six objectifs pédagogiques de PR103 restent inchangés.
Informations pratiques
Tout ce qu’il faut savoir avant d’organiser la formation.
Les informations administratives, pédagogiques et d’accessibilité restent accessibles ci-dessous sans alourdir la lecture de la page.
Public, prérequis, durée et effectif
Public : professionnels susceptibles d’être confrontés à des désaccords, des tensions, des incivilités, des comportements agressifs ou des situations conflictuelles dans l’exercice de leurs fonctions.
Prérequis : aucun.
Durée : 7 heures · 1 journée · en présentiel.
Effectif recommandé : 4 à 12 participants.
Méthodes pédagogiques et évaluation
Méthodes pédagogiques : apports ciblés, analyses de situations, exercices de posture et de formulation, jeux de rôle, simulations et débriefings structurés. Supports projetés ou remis aux participants.
Évaluation : positionnement en amont sur les objectifs O1 à O6. Évaluation par qualification de situations pour O1, analyse de cas pour O2, observation de la posture pour O3, simulation de désamorçage et de cadrage pour O4, mise en situation de traitement d’un conflit pour O5 et choix argumenté de la conduite à tenir pour O6. Évaluation de la satisfaction en fin de formation.
Intervenant et accessibilité
Intervenant : formateur disposant d’une expérience en prévention et gestion des conflits, en communication professionnelle et en conduite de situations sensibles.
Responsable de formation et référent handicap : M. Morad BENSALEM.
Accessibilité : les possibilités d’aménagement pédagogique, technique ou organisationnel sont examinées avec le commanditaire ou le participant selon les besoins identifiés.
Pour toute demande liée à l’accessibilité ou à une situation de handicap, contactez BSM Conseil en amont de la formation.
Lieu, moyens et résultats
Lieu : formation intra-entreprise dans les locaux du client ou dans une salle dédiée.
Moyens et supports : supports de formation, fiches d’exercices et supports de mise en situation fournis par BSM Conseil. Un bloc-notes et un stylo sont utiles au participant.
Satisfaction : 98,73 %.
Taux d’abandon : 0 %.
Délai d’accès, sanction et tarif
Délai d’accès : les dates sont définies avec le commanditaire. Prévoir un délai minimum de 10 jours ouvrés entre la validation du devis ou de la convention et le début de la formation, sous réserve de disponibilité. Ce délai peut être prolongé en cas de prise en charge par un financeur.
Sanction : attestation de fin de formation.
Tarif : sur devis.
TVA non applicable, article 293 B du CGI.
Périmètre et contextualisation de la formation
La formation porte sur la prévention, le désamorçage verbal, la prise de décision et la protection des personnes. Elle ne comprend pas l’apprentissage de techniques d’intervention physique.
Le secteur d’activité, les fonctions exercées, les interlocuteurs et les formes de tension rencontrées servent à contextualiser les exercices. Les six objectifs pédagogiques de PR103_v3.0 restent inchangés.
Désamorcer un conflit ne consiste pas à céder. C’est savoir agir avant que la situation ne décide à votre place.
BSM Conseil adapte les situations pédagogiques à votre activité, aux publics rencontrés et aux tensions auxquelles vos équipes peuvent réellement être confrontées.
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BSM Conseil intervient dans les principales villes du sud de la France, mais également dans le centre, le nord et les secteurs frontaliers. Pour une intervention dans votre secteur, contactez-nous afin d’étudier votre besoin.
BSM Conseil peut étudier une intervention sur l’ensemble du territoire, selon le format, la durée et les besoins de votre organisation.