Gestion des conflits et de l’agressivité
« La meilleure façon de résoudre un conflit est de ne pas le laisser naître. » - Dalaï-Lama
Cette formation permet de distinguer les différentes situations de tension, d’identifier les signes d’escalade et d’adapter sa posture face à un conflit ou à un comportement agressif. Elle apporte des méthodes concrètes pour désamorcer l’échange, rechercher une issue lorsque le dialogue reste possible et protéger les personnes lorsque la situation se dégrade.
Prévenir l’escalade et agir avec une posture adaptée
Une formation pratique pour qualifier la situation, analyser son évolution, poser un cadre et décider de la conduite à tenir face à un conflit ou à un comportement agressif.
Elle porte sur la prévention, le désamorçage verbal, la prise de décision et la protection des personnes. Elle ne comprend pas l’apprentissage de techniques d’intervention physique.
Qualifier la situation
Distinguer un désaccord, une tension, un conflit, une incivilité, un comportement agressif et une situation de violence afin de ne pas répondre de la même manière à des situations différentes.
Repérer les mécanismes d’escalade
Analyser les causes, les enjeux, les déclencheurs et les signes de montée en tension pour intervenir avant que l’échange ne se dégrade.
Désamorcer et poser un cadre
Ajuster sa posture, sa communication verbale et son comportement, puis utiliser des techniques de désamorçage et de cadrage sans alimenter l’opposition.
Choisir la conduite à tenir
Traiter le conflit lorsque le dialogue reste possible ou, si la situation se dégrade, décider de poursuivre, suspendre, se retirer, alerter ou rendre compte.
Vous souhaitez mieux préparer vos équipes aux conflits et aux comportements agressifs ?
Les exemples, études de cas et mises en situation peuvent être contextualisés à votre activité et aux situations rencontrées, tout en conservant les objectifs pédagogiques de la formation.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de mettre en œuvre les compétences suivantes dans leur contexte professionnel.
O1 — Distinguer un désaccord, une tension, un conflit, une incivilité, un comportement agressif et une situation de violence.
O2 — Analyser les causes, les enjeux et les signes d’escalade d’une situation conflictuelle ou agressive.
O3 — Adapter sa posture, sa communication verbale et son comportement au niveau de tension observé.
O4 — Utiliser des techniques de désamorçage verbal et de cadrage face à un comportement agressif.
O5 — Mettre en œuvre une méthode structurée de traitement d’un conflit afin de rechercher une issue acceptable lorsque le dialogue reste possible.
O6 — Déterminer la conduite à tenir face à une situation qui se dégrade : poursuivre l’échange, le suspendre, se retirer, alerter ou rendre compte.
Modalités de la formation
Les situations de travail utilisées pendant la formation sont choisies en fonction du secteur d’activité, des fonctions exercées, des publics accueillis et des risques relationnels rencontrés par l’organisation.
Public : professionnels susceptibles d’être confrontés à des désaccords, des tensions, des incivilités, des comportements agressifs ou des situations conflictuelles dans l’exercice de leurs fonctions.
Prérequis : aucun.
Formateur disposant d’une expérience en prévention et gestion des conflits, en communication professionnelle et en conduite de situations sensibles.
Responsable formation et référent handicap : M. Morad BENSALEM.
Apports ciblés, analyses de situations, exercices de posture et de formulation, jeux de rôle, simulations et débriefings structurés. Supports projetés ou remis aux participants.
Formation intra dans les locaux du client ou dans une salle dédiée.
Taux de satisfaction : 98,73 %
Taux d’abandon : 0 %
Durée : 7 heures, soit 1 journée.
Effectif conseillé : de 4 à 12 personnes.
Positionnement en amont sur les objectifs O1 à O6. Évaluation des acquis par qualification de situations (O1), analyse de cas (O2), observation de la posture (O3), simulation de désamorçage et de cadrage (O4), mise en situation de traitement d’un conflit (O5) et choix argumenté de la conduite à tenir (O6). Évaluation de la satisfaction en fin de formation.
Besoins étudiés en amont.
Les possibilités d’aménagement pédagogique, technique ou organisationnel sont examinées avec le commanditaire ou le participant selon les besoins identifiés.
Supports de formation, fiches d’exercices et supports de mise en situation fournis par BSM Conseil. Un bloc-notes et un stylo sont utiles au participant.
Accès : Délai d’accès : les dates sont définies avec le commanditaire. Prévoir un délai minimum de 10 jours ouvrés entre la validation du devis ou de la convention et le début de la formation, sous réserve de disponibilité. Ce délai peut être prolongé en cas de prise en charge par un financeur.
Sanction : attestation de fin de formation.
Tarif : sur devis.
TVA non applicable – article 293 B du CGIAncrons la formation dans les situations rencontrées par vos équipes
Le secteur d’activité, les fonctions exercées, les interlocuteurs et les formes de tension rencontrées servent à contextualiser les exercices. Les six objectifs pédagogiques de PR103_v3.0 restent inchangés.
V3 30.08.2026
Formations en gestion des conflits et communication dans votre région
BSM Conseil intervient dans les principales villes du sud de la France, mais également dans le centre, le nord et les secteurs frontaliers. Pour une intervention dans votre secteur, contactez-nous afin d’étudier votre besoin.
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